Conocimiento
en la organización
Dr.
José I. Icaza
ITESM Campus Monterrey
¿Qué es el conocimento? Los filósofos,
psicólogos, educadores, científicos cognitivos y expertos
en inteligencia artificial entre otros, han discutido esta cuestión
por mucho tiempo. Veamos algunas definiciones: "Resultado de conocer; información
o comprensión adquirida por la experiencia; habilidad; aprendizaje
profundo; marco de referencia creciente; integración de la experiencia
directa o simbólica".
El conocimiento puede clasificarse de diversas formas.
Vamos a considerar varias clasificaciones genéricas que resultan
especialmente útiles en el contexto organizacional; algunas se derivan
del modelo de acción y resultados de la lectura anterior. Dentro
de estas clasificaciones genéricas, se pueden concebir clasificaciones
más específicas, aplicables para un cierto tipo de industria
o para una organización en particular.
Antes, una advertencia: todas estas clasificaciones
son un poco grises... pues clasificar conocimiento es más complicado
que clasificar patatas o bloques de colores. Además, se pueden combinar
unas con otras. Más adelante hablaremos por ejemplo de "know what
tácito futuro", que combina varias de las distinciones que estableceremos
a continuación.
what how why...
La primera viene de las palabras en inglés "know
what, know how, know... why, where, when, with, who...1
-
know
what:
-
"Saber qué": corresponde a los saberes que tenemos
acerca del estado de las cosas. En la organización, ese estado es
muy complejo: incluye por ejemplo el contenido de todos los catálogos
(empleados, productos, etc.), el estado de avance de todos los proyectos,
los indicadores financieros, el estado de ánimo del jefe hoy en
la mañana... Vemos que una buena parte del estado corresponde a
lo que llamamos "datos" o "información". Sin embargo, veremos que
no todos los "datos" corresponden a know what.
-
- know
how:
-
El "saber cómo hacer" es lo que más a
menudo designamos como conocimiento y corresponde a nuestro conocimiento
de las acciones o potencial de acciones que afectan al estado. Los
siguientes son diferentes tipos de saber cómo:
-
-
conocimiento acerca de procesos o procedimientos o algoritmos
de cualquier tipo: procesos de manufactura, administrativos o de venta,
etc.; estos pueden aparecer embebidos en programas de computadora, registrados
en documentos y manuales de procedimientos, o mantenidos en la cabeza ("wetware")
de alguien, como "saber manejar la grúa". Al instar estos procedimientos
y ejecutarlos, se modifica el estado.
-
casos o learning histories...
narrativas o historias de algo que ocurrió y que puede ser de utilidad
porque tal vez vuelva a ocurrir. En inglés las llaman "war stories".
Se pueden estructurar de diversas formas; por ejemplo, en términos
de contexto-problema-solución-resultados: "cuando en tales circunstancias
el sistema falló de esta manera, entonces hicimos esto y aquello,
y el resultado fue tal y tal"; o bien en forma más general, como
situación o quiebre, y secuencia de eventos que se dieron
después de que tal situación ocurrió.
Un caso documentado representa lo que podría
hacerse en una circunstancia similar. Un conjunto de casos parecidos puede
generalizarse para obtener un caso más genérico y reusable.
Muchas veces, el conocimiento más valioso
no se encuentra en los resultados, sino en el procedimiento utilizado para
llegar a los resultados. Una historia de aprendizaje registra precisamente
ese procedimiento -desde la manera como se tomó una decisión
hasta la forma como se rediseñó una empresa.
-
Las reglas y políticas también se asocian
al know-how, pues representan restricciones en la manera de hacer las cosas;
por ejemplo, "sus gastos de viaje deberán limitarse a tantos pesos
por día". Una regla indica lo que debe hacerse en determinada
situación. Hay reglas explícitas, formales, pero hay muchas
implícitas, culturales: "pues, mira, así es como se acostumbra
hacer esto aquí".
-
Sabemos cómo, al cuestionar por qué
tenemos determinado estado. La respuesta nos puede llevar a un procedimiento,
un caso, o a una compleja secuencia de acciones de muchas personas.
Entre los cientos de "know hows" que se pueden tener,
dos resaltan por su generalidad e importancia. Uno es el saber cómo
aprender de manera efectiva. Saber asimilar el conocimiento es más
importante que el conocimiento mismo. El otro es el saber generar y enriquecer
relaciones humanas efectivas. Esto último es parte del trabajo de
todos. Otros know-hows genéricos incluyen el saber trabajar
en equipo, el saber ser líder, saber planear y diseñar etc.
know
why:
"El saber porqué" es el más interesante
y difícil de concretar. Involucra:
las preguntas que nos hacemos al cuestionar el estado
o las acciones presentes o pasadas, así como las hipótesis,
explicaciones particulares, o explicaciones genéricas (teorías)
que ideamos para responder a esas preguntas,
los criterios que usamos para diseñar y seleccionar
estados futuros y acciones futuras,
las razones, valores, suposiciones, intenciones,
inquietudes, expectativas, intereses, puntos de vista, juicios y perjuicios,
modelos mentales, historias, modelos del mundo, emociones, necesidades,
planes, promesas, compromisos, influencias externas... que nos mueven a
hacer esas preguntas y a escoger esas acciones.
Esta es la clasificación principal. Los siguientes
tres aspectos están relacionados con el
meta-conocimiento
o conocimiento acerca del conocimiento:
know
where:
Es el conocimiento acerca de dónde está
el conocimiento. ¿Dónde están esos datos? ¿Y
el manual de procedimientos en caso de falla? ¿El documento de la
Misión? (que típicamente representa el "know why" formal
de la empresa).
know
who:
el know where, aplicado a las personas. ¿Quién
es el que sabe más acerca de ...?
know
when:
conocimiento acerca de las circunstancias en que
se puede o debe aplicar determinado tipo de conocimiento. El conocimiento
es muy contextual. Una descripción del contexto en el cual se aplica
o aplicó es sumamente importante.
Conocimiento y meta-conocimiento
Esto nos lleva a la segunda clasificación del
conocimiento: el conocimiento y el meta-conocimiento. Este último
puede ser bastante complejo, no únicamente el know where, who y
when mencionados en la sección anterior.
Individual,
grupal, organizacional
En esta parte hablaremos de lo que conoce un individuo,
un grupo o una organización. Puede aplicarse al know what, how o
why.
Para entender esta clasificación, necesitamos
considerar la pregunta: ¿cómo puedo saber si alguien sabe
algo? Respuesta: por sus acciones. Si tú me dices que sabes nadar,
puedo o no creerte. Pero si te veo nadando, no me queda duda alguna. Igual
con el conocimiento organizacional. Podemos decir que "(...)(piensa en
tu marca de autos favorita) sabe producir autos de calidad" porque podemos
observarlo.
¿Cómo es que un conocimiento individual
se convierte en conocimiento grupal u organizacional? Deben darse dos circunstancias:
El conocimiento debe compartirse. Tal vez no a todas
las personas del grupo u organización, pero sí a las suficientes
y con la suficiente fuerza de convencimiento para que...
...ese conocimiento afecte la operación del
grupo u organización. De otra manera, no puedo observarlo. Tal vez
se mande a un grupo de ejecutivos, a un curso de "administración
por objetivos". Si después, ese conocimiento se comparte o contagia
de alguna manera a los demás directivos y se observa que comienzan
a administrar de esa forma, habrá un momento en que se pueda llegar
a decir: "La empresa administra por objetivos", aún cuando ésta
no fuera una política oficial.
El conjunto de todo el conocimiento organizacional,
se denomina
memoria organizacional.
Tácito y explícito
Una clasificación más nos lleva a considerar
el lugar de almacenamiento del conocimiento, dividiéndolo en dos
grandes ramas: conocimiento tácito, y conocimiento explícito
o formal. El conocimiento tácito está almacenado solamente
en neuronas, en el cerebro de las personas, el wetware. Se aplica
a menudo de manera inconsciente o intuitiva, como sucede por ejemplo con
"el expertise" de un experto, y es difícil de sistematizar. El conocimiento
explícito ha sido sistematizado y registrado en algún medio
de almacenamiento más permanente... y que no "camine" :-)6
Del pasado, presente
y del futuro
El futuro desde luego, realmente no lo podemos conocer
por completo. Sin embargo, frecuentemente generamos conocimiento acerca
del futuro probable o deseable, tal como las proyecciones financieras (know-what
sobre el futuro); lo que nos gustaría hacer o que otros o la empresa
hicieran (know-how); justificación de futuras visiones, misiones,
valores o actitudes (know why), etcétera. Y proyectamos al futuro
en base a nuestro conocimiento de éxitos y errores del pasado...
(a veces).
Interno y externo
Se refiere al conocimiento que tenemos acerca de la
organización (interno), y acerca de los clientes, proveedores, mercado,
industria, polîticas gubernamentales etc. que afectan a la organización
(externo).
Estas clasificaciones se pueden combinar. Forma una
frase tomando un elemento de cada una de las siguientes listas:
know {what, how, why}
{individual, grupal, organizacional} {tácito, explícito}
{pasado, presente, futuro} {interno, externo}
Por ejemplo, ¿cuál sería un
know what organizacional explícito futuro? Respuesta: sería
una visión futura, que es el what o estado de la empresa en el futuro;
visión compartida (organizacional) explicitada y escrita en alguna
parte. La visión puede incluir componentes de conocimiento interno
(cómo pensamos ser, dentro de la organización) o externo
(de acuerdo a cómo esperamos que sea el ambiente futuro ).
De la misma manera, es posible encontrar interpretaciones
de las 108 posibles frases. O viceversa: ¿Qué frase corresponde
a lo que un vendedor conoce acerca del comportamiento actual de los clientes?
¿O de sus motivaciones para comprar algo? Y más interesante:
¿Hasta qué punto utilizamos óptimamente las 108 combinaciones?
¿Qué oportunidades visualizamos?
Y cada combinación puede sub-clasificarse
aún más, dependiendo de las características de la
empresa. Por ejemplo, el know how individual tácito representa
las competencias de cada empleado. Una empresa puede tener una clasificación
de estas competencias.
De las personas, y de
lo demás
De un plato, podemos saber que es blanco. De una persona,
¿podemos saber cómo es en realidad? No; inconscientemente,
hacemos hipótesis y juicios acerca de cómo son los otros.
Es sorprendente la velocidad a la que formamos estos juicios, a veces basándonos
en una breve mirada, o en la opinión de terceros. Usualmente, nuestros
juicios generalizan y simplifican la naturaleza y comportamiento de otras
personas; nos es demasiado complicado enfrentarnos a su libertad y variedad.8
Con frecuencia, nos formamos la imagen que más nos conviene, no
necesariamente la más real.
La reusabilidad del conocimiento
El conocimiento puede tener distintos grados de reusabilidad
(léase aplicabilidad a diversas circunstancias). Un conocimiento
completamente particular sería útil en una sola circunstancia.
El conocimiento reusable es más genérico y está cuidadosamente
documentado con una gran cantidad de meta-conocimiento que facilita su
aplicación en variadas situaciones; y sin embargo es conciso, pues
el "rollo" dificulta la reusabilidad. Tenemos un documento
que puede ayudarte a producir conocimiento ampliamente reusable.
El valor del conocimiento.
El "capital intelectual"7
El conocimiento valioso se denomina capital intelectual
y es uno de los recursos más importantes de la empresa. ¡Hum...!
¿Que no todo conocimiento es valioso? ¿Quién
lo valora?
El valor del conocimiento es un tópico fascinante
y muy complejo en el cual no vamos a ahondar: por lo pronto, el valor es
dependiente del contexto de uso y del valuador. Un bit puede ser
muy valioso: por ejemplo, el bit que produce un latido en el corazón
de mi abuelita, quien usa un marcapasos. Megabytes pueden no sólo
no tener valor sino hasta tener valor negativo, como por ejemplo la versión
digitalizada de ciertas telenovelas...2
(obviamente, lo que es valioso para la televisora puede no serlo para algunas
personas: valor, ¿para quién?).
Además, el valor puede variar con el tiempo:
"qué hora es", no tiene ya valor un instante después; una
predicción acerca del futuro puede ser muy valiosa hasta que nos
demos cuenta que no podrá cumplirse. En general, la vigencia
del conocimiento de todos tipos es un factor sumamente importante a considerar.
Por último, el valor depende de la accesibilidad:
¿qué valor puede tener para una persona, un conocimiento
que se encuentra prisionero en la cabeza de otra? Y el valor del
conocimiento explícito depende de tener herramientas para explotarlo.4
En la empresa, un caso evidente de valor, de capital
intelectual organizacional, es todo el conocimiento que rodea las "core
competencies", los conocimientos claves que impulsan la competitividad
de la organización5.
Y un caso típico de conocimiento poco valioso,
que no formaría parte del capital intelectual, sería "la
forma como acostumbrábamos hacer las cosas", cuando hay ya una mejor
forma de hacerlas. Otro conocimiento que muchas veces nos estorba es el
saber que lo sabemos todo; la arrogancia es el peor enemigo del aprendizaje.
Uno más que estorba es el pensar que somos poseedores de La Verdad,
o de que tenemos, en definitiva, La Mejor Opción. Esto nos cierra
a escuchar nuevas alternativas o puntos de vista.
El
aspecto humano del conocimiento No
debemos olvidar que el conocimiento es un fenómeno humano, y que ninguna
máquina, sistema informático o repositorio físico de conocimiento
podrá capturar toda su riqueza:
Como hemos apuntado, el valor de un determinado conocimiento
es un atributo que le otorga un ser humano, y varía para cada persona
y para cada instante de tiempo. Similar al valor es la relevancia
del conocimiento para un cierto propósito. El valor y la relevancia
no están en el repositorio. No podemos separar completamente el
conocimiento, del conocedor. No podemos "almacenar conocimiento" de la
misma manera que "almacenamos datos".
No existe una correspondencia única entre
la realidad y el conocimiento que guardamos en nuestra mente. "Somos seres
interpretativos" (~Echeverria),
y filtramos e interpretamos la realidad continuamente. Debido a esto,...
...diferentes personas pueden tener puntos de vista
u opiniones parcial o completamente distintas de una misma situación:
"Comparto en general tu opinión, excepto que yo pienso que...".
Es importante el saber "Quiénes conocen qué", y qué
puntos de vista tienen acerca de ese qué.
En nuestra mente, cada conocimiento está asociado
(invoca, implica, generaliza a, se relaciona con....) a muchos otros en
una compleja red de significados.
Aún los trabajos más mecánicos
suelen tener dimensiones tácitas. Un comprador puede seguir un procedimiento
formal establecido para asignar proveedores a órdenes de compra.
Sin embargo, su decisión se vé afectada por el concimiento
tácito que tiene de las características de cada proveedor
así como por sus contactos personales (~
Tzoukas).
Notas y bibliografia adicional
1 - La primera
parte de esta clasificación (what, how, why) es de la Dra. María
del Socorro Marcos. La clasifiación es análoga a la que propone
÷Ackoff: data, information, knowledge (how's) and wisdom. .
2 - Estos ejemplos
son del libro de Negroponte, "Being Digital".
3 - "marco de referencia
creciente" --ex-consultora Sue Ovalle
4 - sugerido al autor
por Bernardo Mayol, ex-consultor
5 - sugerido al autor
por el Dr. Arturo Molina del ITESM Campus Monterrey
6 - Polyani describe en detalle
el conocimiento tácito. Nonaka estudia transformaciones entre el conocimeinto
tácito y explícito, y del individual al grupal y organizacional
8-Jean-Paul Sartre
nos hace notar que los objetos los podemos manipular a nuestro antojo.
Al etiquetar a las personas, a nuestros ojos reducimos su libertad y nos
es más simple tratar con ellas.
7 - El Capital Intelectual
es un tópico de gran interés actual. Se han propuesto diversas
definiciones y clasificaciones del mismo, así como métodos para
valuarlo. Ver por ejemplo Edvinsson and Malone, Stewart.
Tsoukas, Berger and Luckmann y otros autores
enfatizan el aspecto humano, interpretativo y social, del conocimiento. Tsoukas
también hace una revisión de diversos marcos de clasificación
del conocimiento en la organización.
